NETSGUIDES

КОМПЬЮТЕРНЫЕ СЕТИ

Поиск:

 

Обращение в службу поддержки

Статьи / Локальные сети / Глава 14. Принципы управления сетями / Средства диагностики неисправностей / Обращение в службу поддержки

Залогом успешной диагностики неисправностей является справочная информация, помогающая вам отслеживать неисправности, и содержащая рецепты для их поиска. Если ее нет, вам ничто не сможет помочь, и придется потратить большее количество времени на получение данных о неисправности, нежели на ее устранение. В этом разделе рассматривается важность документирования обращений в службу поддержки и описываются два способа успешного решения этой задачи.
Одним из наибольших благодеяний, которые вы можете сделать для себя — это завести журнал аварийных вызовов, нарушений работоспособности и их устранения. Частично поводом для этого служит инстинкт самосохранения: отслеживание вызовов документально фиксирует ваш вклад в работу организации. Также это неплохой повод продемонстрировать необходимость приобретения дополнительного оборудования или приема на работу персонала, или же возможность наглядно доказать, что сделанные изменения привели к разрушению сети.
Если вы будете в состоянии документально показать, что количество обращений в службу поддержки "взлетело до небес" после того, как в одной части сети были сделаны изменения, то вы сможете предотвратить распространение этих изменений по всей остальной части сети до их отменены.
Другой повод заключается в предупреждении или устранении нарушений проблем путем отслеживания уже замеченных. Это может касаться отдельных индивидуумов ("Мистер X звонил нам по причине отсутствия доступа к принтеру") или отдельных ситуаций ("Мы можем ожидать вызовов по поводу файлов, называемых 'Ґ', от всех пользователей WordPerfect").
Справочная информация такого сорта может быть полезна при обучении новых специалистов службы поддержки или сетевых администраторов.
Итак, вам требуется записывать на бумаге или (как это делаю я) в файле все обращения в службы поддержки. Отчет о каждой неисправности должен содержать следующую информацию.

● Идентификационный номер (ID) отчета о неисправности.
● Предварительная информация.

● Кто сообщил о возникновении неисправности?
● Когда поступило сообщение о неисправности?
● Каким образом поступило сообщение (электронная почта, телефон, устно)?
● Связано ли это с предыдущими аварийными вызовами?
● Откуда было отправлено сообщение о неисправности?
● Какова специфика жалобы?
● Воспроизводима ли такая неисправность? Способен ли ваш кли ент/сотрудник воспроизвести ситуацию у вас перед глазами?
● Когда это впервые проявилось?
● Что необычное происходило непосредственно перед и сразу после появления не исправности?
● Случается ли это периодически? С какой периодичностью?

● Информация об узле сети.

● Комментарии по поводу окружающей ПК среды: электропитание, температура, другие.
● Результаты обследования неисправности.
● Действия, производившиеся на узле.

● Информация о проведенных ремонтах ПК (если таковые выполнялись).

● Даты выполнения ремонтов?
● Какие работы были выполнены?
● Каковы результаты проведенных работ?
● Был ли компьютер возвращен клиенту/сотруднику? Когда?

● Итоговая информация/ключевые слова.

● Связана ли эта проблема с оборудованием или программным обеспечением, и/или с пользователем?
● Если с программным обеспечением, то с каким именно пакетом (паке тами)?
● Если с оборудованием, то с каким именно устройством (устройствами)?

Совет:
Для решения типичных проблем предусмотрите создание системы FAQ, сообщения которой пользователь сможет просматривать перед началом работы. Эти средства могут быть использованы персоналом службы поддержки, особенно новыми сотрудниками.